autodmir.ru новости и обзоры материалы партнеровДружелюбный сервис "Рольфа"

Опросы

Как часто Вы играете в компьютерные игры?

все опросы

 материалы партнеров

Дружелюбный сервис "Рольфа"

 
Опубликовать:
 
Купить элитную квартиру в Москве
Поездка на сервис к дилеру обычно не самое приятное мероприятие для автолюбителя. Это либо плановое ТО, а значит трата денег, либо поломка или даже авария и тоже траты. Сменить "минус" на "плюс" в отношении к сервису у клиентов попробовал «Рольф», и можно сказать, что у него это получилось.
Дружелюбный сервис Рольфа
Одной из глобальных задач в этом направлении стало внедрение системы управления связями с клиентами CRM/CLM. Всего за 11 месяцев менеджеры сделали почти 150 тысяч звонков. Во время этих разговоров сотрудники "Рольфа" записывали на тест-драйв или на сервис, перенаправляли на специалистов по Trade-In и страхованию, консультировали по другим вопросам и получали обратную связь по качеству обслуживания.
Из других нововведений - программа лояльности для покупателей автомобилей премиум-брендов. Впрочем, не за горами момент, когда она станет доступна и для массового сегмента - запуск этой бонусной программы назначен на 2013 год.
Одна из самых актуальных услуг для трудоголиков, живущих в мегаполисе, - прием автомобилей на сервис круглосуточно. Это не только необходимо, но и, как выясняется, приятно. За ночное посещение "Рольф Юг" автолюбитель получит скидки на работы и бесплатный горячий ужин. Что удивительно, подобная инициатива обрадовала не только клиентов, но и механиков, так как многие живут в области.
Конечно, не открыли Америку в "Рольфе", начав предоставлять подменный автомобиль на время ремонта (стоимость аренды на сутки - 990 рублей, а ночью еще дешевле - 500 рублей) и организовав экстренную линию для своих клиентов. Пообщаться со специалистом можно в любое время дня и ночи. Он постарается проконсультировать по техническому состоянию авто и, если необходимо, организовать эвакуацию до дилерского центра. Пиковыми были дни, когда автолюбители меняли зимнюю резину. Тогда за ночь поступило 32 звонка, в обычном же режиме - 8-10. Да, вопросы бывают разные от "Ой, почему у меня тут лампочка с "краником" горит?" и до "Появились стуки во время движения, что делать?". Помочь при этом стараются всем. Причем отношение сотрудников "Рольфа" к этому новшеству тоже радует - ребята в первое время на добровольных началах отвечали на такие звонки, пока горячая линия проходила стадию "обкатки".
Кстати, автомобиль непрофильного бренда тоже теперь может влиться в "семью" - "Рольф" принимает такие машины на ремонт. Стоимость нормо-часа - от 1200 рублей. А если денег на ремонт не хватает, то специалисты помогут оформить кредит.
С апреля в "Рольф-Химки" можно пройти и государственный технический осмотр, за который не берут никаких дополнительных платежей, только госпошлину в размере 680 рублей. За 2,5 месяца этой услугой воспользовалось почти 1000 человек, в среднем каждый день специалисты осматривали по 13 автомобилей. Ответственность сотрудников, которых, как мы выяснили, нельзя подкупить, распространяется и на клиентов: настройку фар сделали 80% проходивших техосмотр, набор автомобилиста приобрели 60%, растонировались - 30%.
Доносят информацию обо всех этих изменениях в "Рольфе" теперь еще и через социальные сети. Оперативно собирают обратную связь и предлагают чашку кофе за использование Foursquare, отвечают на вопросы пользователей в группах Вконтакте и Twitter, записывают на сервис через Facebook. Благодаря доступности этого канала связи через FB на сервис за 5 месяцев записалось почти 16,5 тысяч человек, на тест-драйв - более 6 тысяч, оставили заявки на автомобили 3492 человека, на прохождение ГТО - 630. Впрочем, на соцсетях в "Рольфе" не останавливаются и активно выходят в офф-лайн, проводя мероприятия для автоклубов.
На закономерный вопрос, каких нововведений нам стоит ждать дальше, представители компании ответили, что порой и сами не знают. Конечно, планы и наработки есть, но важнее то, что часто клиенты и сотрудники "Рольфа" могут подсказать приоритетное направление в развитии.
10.07.2012
ВКонтакте Facebook

Вам будет Интересно

Все обзоры